Imagine o seguinte: seu cliente liga para o escritório com um problema que você já mapeou antes mesmo de ele perceber.
Você já tem uma proposta de ação baseada em dados, relatórios visuais, e conhecimento profundo sobre o histórico dele. Isso não é ficção, é a prática de “pós venda”, ou, no termo real, customer success, aplicada ao mundo jurídico.
Se você é cliente Turivius, provavelmente já teve contato com a sua gerente de contas. Aqui, o intuito é apresentar e implementar o sistema dentro do seu escritório para que você consiga atingir o seu sucesso. No escritório, você fará o mesmo pelo seu cliente.
O que é Customer Success (CS) dentro de um escritório de advocacia?
Diferente do atendimento tradicional, este método é uma estratégia proativa.
O problema não acontece antes que você saiba os riscos de ele acontecer. O objetivo é antecipar, preparar, educar e acompanhar o seu cliente e, ao contrário do que se pensa, não é um modelo exclusivo de empresas de tecnologia.
Advogados que atuam com um fluxo constante de demandas podem (e devem) aplicar essa lógica para se manterem relevantes, estratégicos e indispensáveis.
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Comece com uma segmentação inteligente
Um bom atendimento de pós venda começa antes mesmo da assinatura do contrato. Aqui entra a segmentação: entender o perfil do cliente, as áreas jurídicas que mais demandam (cível, consumidor, trabalhista), dentro das áreas, quais os temas mais recorrentes, o nível de maturidade jurídica do cliente, e os recursos internos que ele possui.
Essa etapa é crucial para mapear riscos e também oportunidades. Por exemplo, se você percebe que o jurídico da empresa é enxuto e atua sob demanda, sabe que precisará de um atendimento mais consultivo e proativo.
Já se há um departamento jurídico interno robusto, o seu papel muda: você será o especialista em nichos específicos, entregando profundidade técnica e agilidade.
Ainda, caso o cliente esteja te contratando para uma demanda específica de uma área e, sabendo que ele possui outros problemas jurídicos para além do que ele está te contratando, saberá, desde o início do contrato, que no futuro pode haver uma expansão dos seus serviços.
Tudo isso precisa estar mapeado para que você não perca esta oportunidade para um concorrente. Esse mapeamento alimenta toda a jornada, da estratégia de onboarding até a ampliação dos seus contratos.
Onboarding não é só boas-vindas. É a construção da confiança.
O onboarding jurídico é mais do que explicar como funcionam os prazos. É o momento de alinhar expectativas, mostrar metodologia e gerar confiança.
É aqui que a jurimetria ganha seu primeiro protagonismo: se uma empresa contratou o escritório por questões trabalhistas recorrentes, por que não iniciar a relação com um relatório visual que mostra o comportamento dos tribunais sobre as principais teses recorrentes do seu cliente?
Por isso, a importância da segmentação. Para este trabalho você pode utilizar a própria Turivius, gerando esse material a partir de coleções estratégicas e apresentar um plano de ação fundamentado desde o primeiro contato.
Esse tipo de entrega posiciona o escritório como consultivo e preditivo, exatamente o que os clientes valorizam em seus parceiros jurídicos.
Como medir a saúde do cliente?
É comum no Direito que o relacionamento fique adormecido entre uma ação e outra. O problema é que esse intervalo pode ser o terreno fértil para insatisfação ou perda de oportunidades.
Aqui, duas ferramentas simples entram como aliadas: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
- NPS: envia uma pergunta simples como “De 0 a 10, o quanto você indicaria nosso escritório para outra empresa?” Essa pergunta ajuda a identificar promotores (clientes encantados), neutros e detratores.
- CSAT: pode ser enviado após entregas pontuais, como uma audiência ou entrega de parecer, perguntando algo como “Você ficou satisfeito com nosso suporte neste caso?” com uma escala de 1 a 5.
Essas pesquisas podem ser feitas por e-mail, WhatsApp ou até por Google Forms. O importante é acompanhar tendências. Se você percebe que um cliente respondeu 10 no NPS durante três trimestres seguidos, talvez seja hora de propor uma expansão de serviços. Por outro lado, notas abaixo de 7 devem acender o alerta para ações corretivas.
Ferramentas simples para mapear e dominar a jornada do cliente
Para além da pesquisa de satisfação, você pode usar ferramentas gratuitas como Trello para construir uma “jornada do cliente” com checkpoints jurídicos.
Você pode criar colunas como:
- Onboarding: reunião inicial, entrega de relatório de jurimetria, definição de estratégia e alinhamento de canais de comunicação.
- Ativação: primeiras entregas, atualização de relatórios de jurimetria e envio das primeiras petições;
- Acompanhamento: revisão trimestral, resumos estratégicos baseados em monitoramentos automáticos, como mudanças de entendimento jurisprudencial ou novas decisões relacionadas ao setor;
- Renovação/Expansão: proposta de novos serviços e apresentação de indicadores de performance;
- Encerramento do contrato: entrega de dossiê final e pesquisa de saída.
Essa jornada serve como roteiro interno e pode ser compartilhada com o cliente para aumentar a transparência e o senso de parceria. O momento da ativação é quando o cliente começa a sentir o valor real da parceria. Para isso, o escritório precisa ir além do “responder petições”.
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Expansão: quando o seu atendimento vira crescimento
Clientes satisfeitos, bem atendidos e acompanhados tendem a comprar mais. Isso vale também no Direito. Um cliente inicialmente trabalhista pode descobrir valor em um parecer preventivo tributário. Um cliente contencioso pode se interessar por uma consultoria contratual com foco em LGPD.
A chave está em identificar esses gatilhos e agir no timing certo. Um bom exemplo é usar o monitoramento da Turivius para identificar mudanças de entendimento nos tribunais sobre temas que impactam o setor do cliente.
Com base nisso, você propõe uma auditoria interna, uma reformulação contratual ou uma análise de risco, tudo com base em dados reais.
E quando o cliente quer sair?
Mesmo o cancelamento pode ser um momento da jornada do seu cliente. É sua chance de entender se houve falha de entrega, desalinhamento de expectativa ou mudança de estratégia do cliente.
Neste momento, retome a jornada, mostre o que foi feito, os dados entregues, os relatórios construídos. Às vezes, o cliente não percebe o valor porque ele foi construído aos poucos, mostre isso de forma concreta.
Vale aqui também tentar uma reversão deste cancelamento: retome os materiais entregues, como os relatórios personalizados, e reforce como a tecnologia está sendo usada de forma estratégica.
Em outros casos, o cancelamento é inevitável, e tudo bem. Mas sair pela porta da frente, com profissionalismo e clareza, é um ativo que pode gerar retorno no futuro.
Conclusão
Aplicar Customer Success em um escritório de advocacia não é um bicho de sete cabeças. É sobre antecipar dores, construir valor continuamente e alinhar a atuação jurídica com os objetivos de negócio do cliente.
A jurimetria, especialmente quando utilizada de forma visual e estratégica, potencializa cada etapa da jornada. Ferramentas como a Turivius permitem que você tenha acesso a dados, monitoramentos e relatórios que transformam a forma como o Direito é praticado no dia a dia.
Se você quer deixar de ser um resolvedor de problemas e passar a ser um parceiro estratégico, o caminho começa com pequenas ações. E a hora de começar é agora.
