Experiência do cliente na advocacia: saiba como se destacar! - Turivius
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Morgana Alencar

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Advogada, Membro da Comissão Especial de Direito Digital da OAB/SP e escritora 

Experiência do cliente na advocacia: saiba como se destacar!

Turivius: sua nova forma de fazer pesquisa jurisprudencial tributária

A experiência do cliente na advocacia deve ser analisada a partir do conceito mais amplo de customer success, em que se busca o desenvolvimento de uma metodologia que possibilite ao cliente alcançar os resultados que deseja através da prestação de serviços jurídicos.

Acompanhe o artigo e descubra como otimizar e mensurar a experiência do cliente no seu escritório de advocacia.  

Leia também:

Indicadores de desempenho para advogados: escolha os melhores KPIs para o seu negócio

Experiência do cliente na advocacia: o que é?

Segundo o Hotjar, a experiência do cliente pode ser definida como o resultado de cada interação entre o consumidor e uma empresa ou marca. 

Ela pode se iniciar em ambiente online, através da navegação no site ou redes sociais do seu escritório e continua pelo período em que o cliente permanecer em contato com os seus serviços, ou seja, durante e após o momento da contratação. 

Quanto à sua importância para o crescimento de um negócio, zelar e investir recursos para otimizar a experiência do cliente contribuirá para continuidade da contratação dos seus serviços jurídicos.

Além disso, uma experiência positiva com a sua marca aumentará as chances de indicação e surgimento de novas oportunidades de negócio para o seu escritório de advocacia. 

Como melhorar a experiência do cliente no seu escritório?

Tempo de resposta

De acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 24% das empresas fazem potenciais clientes aguardarem mais de 24h para receber um contato após ações como um pedido de orçamento. 

Já em pesquisa realizada pelo insidesales.com, em comparação com o comercial que aguarda mais de 30 minutos para retorno, verificou-se que entrar em contato com um cliente em até 5 minutos após o pedido de contato contribui para o aumento de até 100 vezes mais sucesso na venda. 

Assim, quanto mais rápido responder o cliente, maiores as chances de uma primeira boa impressão – e consequente contratação  – de determinado negócio. 

E lembre-se: a agilidade no atendimento não deve se limitar apenas ao momento anterior da contratação. 

Muito pelo contrário, é após o fechamento do contrato que você e sua equipe devem demonstrar que o atendimento personalizado não era apenas um argumento de venda e sim um valor do seu negócio. 

Ou seja, é após a contratação dos seus serviços jurídicos que se inicia o momento de cumprir as promessas feitas ao longo de toda jornada percorrida pelo seu cliente. 

Leia também para entender o que é jornada de compra e como aplicá-la ao seu escritório:

Jornada do cliente na advocacia: entenda como funciona e comece a aumentar sua receita.

E sim, é preciso reconhecer que a agilidade no tempo de resposta em escritórios de advocacia é um desafio. A rotina forense depende do cumprimento de inúmeros prazos e afazeres complexos que exigem tempo e dedicação.

Mesmo assim, se antes bastava um bom serviço jurídico, a concorrência do setor exige agora que os advogados zelem por uma boa experiência do cliente, sendo a agilidade de resposta um dos pontos que merecem a sua atenção.

Boa comunicação 

Utilize uma comunicação clara tanto em momento anterior à contratação, quando precisam ser alinhadas as expectativas entre cliente e advogado, mas também durante a prestação propriamente dita dos serviços jurídicos

Evite o juridiquês e, sempre que possível, vá direto ao ponto. 

Responda questionamentos de forma clara e concisa, informando ao seu cliente que ele poderá entrar em contato sempre que precisar de mais esclarecimentos. 

Vale destacar que quanto mais você compreender o perfil do seu cliente, o contexto em que ele está inserido, suas dores e seus desejos, mais fácil será manter uma boa comunicação, que atenda às suas expectativas e que contribua para a sua fidelização.

Você está familiarizado com o conceito do visual law? 

O visual law é um recurso que tem ganhado força quando pensamos em comunicar o Direito de forma mais clara e com foco no entendimento do cliente. 

Saiba mais sobre o visual law no artigo abaixo:

Por que advogados deveriam investir no Visual Law?

Fique atento às métricas

Quando consideramos a experiência do cliente na advocacia há algumas métricas que ajudam a mensurar a percepção sobre o seu negócio. 

Segundo o medallia.com, NPS ou Net Promoter Score é a métrica responsável por medir quais as chances do seu cliente indicar os seus serviços ou produtos para um amigo

Para aplicar essa métrica no seu escritório de advocacia basta propor aos seus clientes uma simples pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso escritório para um amigo?

Aqueles que responderem 10 ou 9 são considerados promotores dos seus serviços jurídicos. Os clientes que responderem 8 ou 7 são neutros. Por sua vez, serão detratores os clientes que derem nota de 6 a 0.

Já o cálculo do NPS deve ser igual a:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES 

Para avaliar o resultado, na imagem abaixo você encontra um parâmetro de indicadores estabelecidos pelo mercado. Vale dizer, ainda, que a depender de cada setor de atuação esses números podem mudar.

Outra métrica que também pode ser utilizada para acompanhar como está a experiência do cliente no seu escritório é a taxa de churn.

O seu objetivo é compreender como vai a taxa de retenção em determinada empresa a partir do número de cancelamentos de assinatura dos seus produtos ou serviços. 

Para calcular o churn:

Churn = (clientes perdidos) / (total de clientes no início de determinado mês) x 100%

Para compreender a taxa de churn é preciso avaliar a taxa média do seu nicho de atuação, bem como histórico do seu escritório. Lembrando que você deve sempre manter essa taxa o menor possível. 

Por fim, além de analisar métricas como o NPS e Churn, é preciso que medidas sejam tomadas a partir delas. 

Avaliando todo processo vivenciado pelo cliente ao contratar seu escritório (tais como primeiro atendimento, fechamento de contrato, suporte de dúvidas, etc) você poderá mapear pontos de melhoria e traçar ações para concretizá-los. 

Invista em inovação 

Demonstre que seu escritório não está ficando para trás ao investir em tecnologia e inovação.

Mais que isso: não se trata apenas de investir em softwares jurídicos, mas também na transformação e reciclagem da própria forma de atuar e de responder às mudanças que estão acontecendo no setor jurídico. 

Errar rápido e corrigir rápido, fornecer soluções inovadoras e agir de uma forma que agregue valor para o negócio do seu cliente são algumas das medidas que devem estar no radar de escritórios que não aceitam ficar para trás.

Leia também:

Crescimento de escritórios de advocacia a partir da visão de uma startup

Metodologia Ágil para advogados

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A Turivius é uma startup que oferece soluções de pesquisa jurisprudencial e jurimetria integrada para advogados(as). Nossa missão é transformar a tecnologia em valor agregado aos serviços jurídicos e tornar mais produtiva a rotina de escritórios e departamentos jurídicos.

Leia também:

Como captar clientes na advocacia trabalhista

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