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Morgana Alencar

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Advogada, Membro da Comissão Especial de Direito Digital da OAB/SP e escritora 

Direito de arrependimento em ambiente digital: enfrentando questões práticas

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Na prática, o direito de arrependimento em ambiente digital tem sido um problema enfrentado por empreendedores que acabam se tornando vítima de uma legislação desatualizada em termos de evolução tecnológica. 

O Direito de arrependimento ou de reflexão é aquele que autoriza a devolução do produto desde que esse tenha sido adquirido fora do estabelecimento físico. 

Acompanhe o artigo e descubra os principais problemas que surgem na compra de produtos e serviços digitais e como esses riscos podem ser evitados de maneira preventiva.

O que é o direito de arrependimento 

O direito de arrependimento ou de reflexão é aquele que autoriza a devolução dos quando realiza compra fora do estabelecimento físico, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e do artigo 5° da Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013). 

Considerando que a compra em ambiente virtual atualmente se tornou uma regra, os empreendedores estão tendo evidentes prejuízos ao lidarem com o exercício desse direito que, não raras vezes, é realizado com má-fé pelo consumidor, principalmente no que diz respeito à compra de produtos e serviços digitais. 

Vejamos a seguir o que muda quando tratamos de produtos e serviços digitais. 

Produtos e serviços digitais x Produtos e serviços físicos

Produtos digitais são os chamados infoprodutos e por serem produzidos em formato digital são vendidos em ambiente online. Ex: jogos online, aplicativos, e-books. 

Por sua vez, produtos físicos são bens móveis e imóveis e sua venda pode ocorrer em ambiente físico ou online. Ex: compra de livros, eletrodomésticos, etc.

Já os serviços físicos encontram sua fundamentação no artigo do 3°, parágrafo segundo do Código de Defesa do consumidor. São aqueles pagos pelo consumidor enquanto ele está fazendo uso do mesmo, sendo um exemplo os próprios serviços de advocacia.  

Por sua vez, serviços online dependem de tecnologia, uma vez que são disponíveis em ambientes online. Ex: gestão de redes sociais. 

No que diz respeito ao direito do arrependimento exercido em ambiente online passamos a enfrentar um grande problema que é a devolução do produto ou serviço por parte do consumidor, que foi ressarcido no valor pago e permanece fazendo uso do mesmo. 

Desafio na prática: devolução do produto 

O que tem se verificado na prática com os infoprodutos ou produtos digitais é a má-fé dos consumidores que após o adquirirem decidem invocar o direito de arrependimento para obter a devolução do dinheiro. 

O problema é que eles continuam fazendo do produto digital mesmo após a devolução do valor pago, como seria o caso de se arrepender da compra de um e-book e continuar o utilizando e até mesmo repassando para frente. 

Assim, se por um lado a regra é a satisfação do direito do consumidor com o seu ressarcimento, o mesmo não ocorre em relação à empresa, que acaba sendo prejudicada ao não ter controle sobre a devolução do produto.

Vejamos a seguir algumas formas de como o empreendedor pode ser orientado pelo seu advogado para se proteger das lacunas na legislação e má-fé do consumidor ao comercializar produtos digitais. 

Medidas para prevenção de riscos que podem ser adotadas 

Disponibilização prévia do material em qualidade inferior ou acesso limitado

Como forma de não ser vítima da má-fé e da evidente lacuna na legislação quando pensamos em produtos digitais, os empreendedores digitais tomam algumas medidas para evitar problemas futuros e arrependimentos sem fundamento. 

Exemplo disso é a disponibilização prévia do material a ser contratado, uma vez que dessa forma deixa de fazer sentido que o consumidor desista somente depois de ter acesso a ele, considerando que as suas expectativas já estavam alinhadas com a realidade ao fechar negócio.

Outra forma encontrada foi a possibilidade de não autorizar o acesso total ao material durante o período em que é possível ocorrer o arrependimento. 

No caso de um escritor que encomenda a capa do seu livro e-book com profissional de design, pode-se adotar a medida para garantir a sua proteção e impedir que o consumidor apenas desista após ter o material em mãos. Assim, o designer poderá disponibilizar imagem em formato de baixa resolução.

Outro exemplo seria a impossibilidade de baixar aulas de um curso online durante o mesmo período, sendo apenas liberado seu acesso com senha e login pelos 7 dias para que o consumidor pudesse exercer, se fosse o caso, seu direito de arrependimento com o infoproduto.

Impossibilidade de devolução prevista nos termos de uso 

Aplicativos de jogos na Amazon não podem ser devolvidos e no site da Livraria cultura não é possível trocar o produto quando já houve seu download.

Esses são exemplos de como as empresas estão encontrando forma de se proteger em se tratando dos infoprodutos.

Esse é o momento para o advogado se valer do compliance e atuar de modo preventivo, mitigando a ocorrência de riscos econômicos ao empreendedor. 

Por isso a importância de elaborar documentos personalizados de termos de uso e políticas de venda da empresa, momento em que deve ser informado que o produto é de consumo imediato, demonstrando boa-fé do empreendedor e a impossibilidade do exercício do direito ao arrependimento sem danos ao negócio.  


Chegamos ao final deste artigo onde destacamos alguns dos principais problemas envolvendo o direito do arrependimento quando pensamos no ambiente digital.

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